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“金融服务网格化”让服务“跑”进群众家

http://www.workercn.cn   2020-07-30 19:32:23   来源:中工网   

  近年来,贵州平塘农商银行不断创新服务模式,积极应对市场挑战,以牢固坚守服务阵地,为客户提供更高品质的金融服务为出发点,着力构建起精准度更高、服务更加全面的“金融服务网格化”建设。

  构建发展“两个生态”

  2014年以来,平塘农商银行不断壮大,目前设立物理网点21个,在县城社区内设立“黔农e站”6个,县域范围内设立“黔农村村通”144个,服务范围覆盖全县各街道、社区、园区、乡镇、行政村,是县域内资产规模最大、网点覆盖范围最广、服务群体最多的金融机构。

  分散型网格生态。近年来,随着农村人口的外流,农村空心化和老龄化的日益严重,传统的网点服务很难满足客户需求,平塘农商银行便启动“金融服务网格化”试点工作,采取“大数据+网格化”的方式,将客户经理管理区域进行划分,让客户经理“跑”出银行大门,主动服务,对网格客户进行维护,实施便捷化零距离的“身边服务”,同时构建“网格化管理”客户基础数据库,形成全局化、数据化、视图化的客户关系管理网络,实现客户经理分散型网格生态。

  聚合型网格生态。平塘农商银行积极围绕地域及客户群体,以市场为导向,以先进的经营管理理念为核心,做到“定格、定员、定责”,形成“总行、支行、客户经理”三级网格服务,建立覆盖全辖的“网格化”服务体系,构建出“人在格中走,档在格中建,格格有服务”的金融服务格局,满足客户日趋多元化的服务需求;突出“专、精、尖”优势,构建聚合型的网格生态。让客户经理在网格内突出项目“专”;开展“金融夜校”、“院坝会”、走访等“体验式金融服务”,深入了解客户需求,扩大信贷覆盖面;加大培训,突出业务“精”,作为客户的“贴身金融伴侣”,精通业务知识是基础,为此平塘农商银行将加大客户经理业务知识培训放在首位,先后开展各类培训10余次。

  优化管理“三个维度”

  网格化管理的核心内涵即是资源配置、市场深耕的优化,灵活的机制创新、科技创新、模式创新,能够全方位优化网格维度,成为服务的有力支点,撬动各项业务的全面发展。为此,平塘农商银行积极加大创新,优化网格管理“三大维度”。

  优化机制,实现管理精细化。精细服务范围,网格化管理将全辖客户经理作为主要管理对象,从新增客数、营销成功率等方面进行指标定向,以上门服务和主动营销为着力点,保证营销客户知晓平塘农商银行的业务产品和“黔农云”APP的产品功能,且完成下载和实名认证,让客户能够通过体验逐步了解金融业务。

  优化产品,实现金融无缝化。除按区域划分网格外,通过分析客户年龄、工作类型、工作地等,根据客户特变实行“特色化服务”,将“金融夜校”、“金融知识万里行”活动、“微喇叭”等嵌入网格营销,并借助点多、面广和平台优势,整合金融资源,满足个性化需求,通过“网点+网格”提高金融服务的覆盖率、获得性和满意度。

  优化服务,实现范围立体化。随着社会的发展,客户的金融需求已经从粗放型转变为精细型的服务需求,平塘农商银行打造“总行、支行、客户经理”三级网格服务管理体系,发挥物理网点多、线上平台丰富的新时代农信“挎包精神”的优势,以客户经理为点、支行网点为线、总行服务为面的点线面服务升级。另一方面,平塘农商银行充分发挥线上优势,提高电子银行渠道的替代率,通过增设全县ATM机、加快“黔农云”APP的推广和维护力度,增强客户线上体验,并建立“农信微喇叭”微信群,随时接收线上客户需求,让外出务工人员也能享受到家乡银行的服务,打破传统银行的“坐门等客”的现象,让服务范围更加立体、多维。

  客户维护“四位一体”

  金融服务网格化的前提是打破原有金融发展的模式,将客户经理进行网格划分,为客户提供“菜单式”金融服务,提升金融产品的适用性和应用面。为此,平塘农商银行实行了“四位一体”客户维护工作,为“金融服务网格化”工作推进夯实基础。

  平塘农商行积极适应客户应用场景向移动互联网迁移的趋势,拓展线上渠道,延伸服务触角,大力推进“黔农云”APP项目,同时优化“贷后智慧平台”平台融合,利用辅助管理系统将客户进行网格归口,对信贷业务各办理环节进行流程计时,节省客户融资时间成本,提高客户经理的工作效率和提升服务客户的水平。

  同时,该行发扬贵州农信的“挎包精神”,发挥考核的指挥棒作用,引导客户经理到一线进行客户维护,实行全员下乡走访,不仅要求客户经理进行高频次的宣传推广,还要积极动员和邀请村支两委的地方干部协助宣传和推广金融知识,做好群众口碑,让群众成为农商行的“宣传员”。

  为将宣传推广深入化,平塘农商行充分运用传统媒体、新媒体等各种宣传形式,大力宣传金融服务工作,真正使平塘农商银行的良好企业形象和业务产品家喻户晓、人人皆知、深入人心,引导群众、个体工商户、企业等服务对象参与到“金融服务网格化”建设中来,为客户经理工作的开展提供良好的舆论氛围。

  此外,平塘农商银行实行“日管理、月督促、季考核”的管理模式,从“营销存贷款”向“营销客户”转变;通过基层网点和农村业务部,每月对客户经理进行强化监督,及时督促巩固阶段性成果,密织客户经理沟通网,全方位构建以客户为中心的集体方阵;在信息采集、产品开发、流程梳理等方面做到互通有无,使得网格管理更为立体,全面增强营销力量。(宁德坤)

[责任编辑:贾慧]

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